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旅游标准化试点应注意四方面的问题
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旅游标准化试点应注意四方面的问题



(作者单位:浙江旅游发展研究中心旅游标准化研究所)

旅游标准化是旅游企业走向品牌化、规范化的基础,进行标准化试点是有效促进本单位标准化发展的最佳机遇,更是获得政府和社会认可的良好途径。旅游标准化的难点不是标准的制定,甚至也不是标准的宣贯,真正的难点在于改变人的习惯。从习惯改变入手进行标准化建设才是真正改变企业、提升管理水平和品牌水准的切实方法。

20106月国家旅游局公布了首批全国旅游标准化试点单位,并全面推进实施旅游标准化工作以来,旅游标准化试点、示范工作正在全国如火如荼地开展,旅游标准化工作业已成为各地科学、有序发展旅游业的抓手。近年来标准化试点、示范工作的实施,对规范旅游服务,提升旅游服务质量,监督监控旅游服务标准化进程,提高游客满意度起到了卓有成效的作用。为了更有效地开展好这项工作,需要对旅游标准化过程中在认识、管理、操作和政策方面出现的问题进行解剖和分析,以全面推进旅游标准化工作的实施。

一、认识方面

旅游标准化的认识误区主要体现在市场就是标准标准化就是制度化标准化试点就是囿于形式这三个方面。

市场就是标准的认识,使旅游产品和服务唯市场化,认为只要有销路,就可以不讲质量,可以不按标准生产和服务。突出表现有:当标准化行政部门执法时,有人甚至认为执法人员为难企业,找茬,有的佯装不懂,有的产生抵触情绪,更有甚者振振有词我的标准是市场,是挣钱

制度化就是标准化这一认识,混淆了标准化与制度化的概念。标准化着力于有关重复性事物和概念的统一规定、管理及技术要求;而制度化范畴要宽,既涉及行政管理、生产操作、学习和生活等方面,又表现为法律规范、道德规范、社会习俗、公共生活准则等社会规范及操作规程、技术规程等技术规范。由于缺失了对制度是标准的初级形式,是标准建立的基础的认识,混淆了标准化是客观规律反映的概念,以及对标准化典型性、科学性和可衡量性的把控,把制度侧重的管理思想作为定性和定向要求,以致不能全面反映同类事物的基本特征和事物的内在联系及本身的典型特性。

标准化试点就是囿于形式的认识,认为标准化试点就是摆样子、走过场,只要应付检查即可,因此,既没有固定的标准化机构,更缺乏谙熟法律、觉悟高、素质好的标准化人员,出现了为台账而试点、为评估而试点的怪相,最终服务质量和管理水平没有任何改进,收不到任何效果。

二、管理方面

旅游标准化工作的核心在于管理,而在具体实施中常出现以下几种倾向。

一是旅游标准化管理就是服务产品标准化管理。在旅游企业标准化实施工作中,往往出现将旅游标准化简单理解为旅游服务产品的标准化,似乎标准化的概念仅限于旅游服务技术管理的范畴,缺乏以技术标准为中心、产品标准为龙头、管理标准和工作标准为保证的科学管理方法。忽视对管理标准、工作标准的管理,偏向旅游服务产品标准,使旅游企业的标准化工作难以适应市场的需要。

二是标准化管理是专门部门的事。有不少旅游试点单位的部分管理者和员工认为:标准化管理是质检部门或标准化管理专门部门的事,与我无关。当然,统一、协调、监督、服务,主动搞好企业标准化工作是标准化管理专门部门的事,但必须明确旅游企业标准化工作也是全企业、全员、全过程的一项基础工作,旅游企业各部门与标准化都有着十分密切的关系。那种把旅游企业标准化工作当成份外活、给别人干,推一推动一动的做法是不正确的。那种对本部门本岗位标准文本不熟,已有标准不认真宣贯,却又挖空心思搞出几个额外规定的,只会弄得标准化工作无所适从。

三是标准化推进中重制定轻实施。部分旅游标准化试点单位的管理者深知标准化的重要性,也迫切希望通过开展标准化来提高服务水平。于是广泛动员企业员工,聘请专业人士指导,制定出了标准,也构建了企业的服务标准体系。可是,却在实施环节中出了问题。管理者以为制定了标准就万事大吉,不再有精力和热情继续下去了,结果有标准不认真遵守,违反标准得不到纠正,标准效果得不到验证。时间和精力花了不少,收到的效果却不好,事倍功半,未能达到建立最佳秩序、获得最佳效益的目的。

四是实施旅游服务标准可一劳永逸。一些试点单位在积极推进中确有收获,比如通过了星级、A级等评定,服务和管理水平得到了提高,经济效益显现,就认为服务标准化搞好了。实际上标准化是一个不断循环、螺旋式上升的过程,是一个长期反复的工作,不可能一劳永逸。对旅游服务企业来说,前一阶段的终点也就是下一阶段的起点。首先要实现服务标准化,保证提供规范、稳定的服务;其次要发掘顾客的独特需求,开展个性化服务,并做好资料收集和经验整理;最后,在信息反馈基础上修订原有标准,吸收采纳先进部分,去掉过时内容,保证标准的适应性。

五是规划标准可随意化。个别单位在积极开展活动中,决心和目标很大,轰轰烈烈地进行全方位标准化工作,甚至不放过企业内所有服务产品、管理工作的标准。事实上,旅游企业标准化涉及经济、社会、文化等方方面面,具有广泛性。应认真分析标准化的需求,进行标准化规划研究,在设计和决策旅游企业标准体系建设的同时,确定某一时期标准化工作的阶段性目标、工作重点,把有限的人力、财力、物力用在最需要、最重要的领域,经过几个阶段的努力,最终实现较完善的标准体系。

三、操作方面

标准宣贯和实施工作是旅游标准化进程中的具体操作环节,是标准化的落脚点,实际工作中我们发现存在几个较普遍的问题。

一是为标准化而标准化。毋庸置疑,制定出多少标准是标准化工作成果的重要标志之一,也最能显现成果。但有些试点单位出现为标准化而标准化的倾向,忽略标准化的本质目标,标准制定后束之高阁,甚至出现盲目编制各级种类标准,但当问题曝光后又无标准可依的怪事。

二是忽视标准编制的科学化程序。标准编制操作中常常可见将标准编制科学的程序化要求变成了形式化、虚无化。标准编制缺乏严格的程序要求,对不同的标准,制定过程千篇一律,死搬硬套。实际上一项技术指标有时需要一项甚至多项重大科研项目做支持,要有科学的研究检测数据做保证;有的技术指标需要标准编写组亲自试验,用有说服力的统计学意义上的数据组得出可靠结论,这些都要在标准编制说明中详细说明。但是在执行过程中一些标准编写组脱离实际,标准化对象与目标研究不明,靠几个专家权威代替,之后不断返工,不断被推翻重来,标准难保水平更无可行性。

三是忽视了标准化的人本作用。旅游标准化的难点不是标准的制定,甚至也不是标准的宣贯,真正的难点在于改变人的习惯。人们在对和对习惯之间进行选择时,经常选择做习惯的事。改变人的习惯是一个漫长和痛苦的过程,必须要从管理者改起,因为企业的习惯最终都与老板有关,这也是许多企业开展标准化工作失败的根源。从习惯改变入手来进行标准化建设才是真正改变企业、提升管理水平和品牌水准的切实方法。

四是无限放大和提升标准。在旅游标准化试点进程中,有不少管理者和员工把标准当做最高要求,造成将标准的技术指标和实施要求过度高深化,使标准的技术目标高不可攀,甚至出现只有够不着的标准才是恰当的这样的错误做法,完全违背了为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件的标准原意。标准实际上是对规范化目标的最低要求,是人人都必须遵守的,是规范的下限。

四、政策方面

旅游标准化是旅游企业走向品牌化、规范化的基础,进行标准化试点是有效促进本单位标准化发展的最佳机遇,更是获得政府和社会认可的良好途径。然而,仍有一些试点单位期盼获得试点的政策倾斜,而自己又缺乏相关企业政策的支撑,以致出现试点单位无法顺利开展标准化工作的现象。

一是认为旅游标准化试点理应得到政策的支持。当前开展旅游标准化试点这项工作只有评估标准和考核要求,其前后均无相应的资金支持,有些试点单位感觉不可理解,甚至一直观望和期盼。事实上,推进标准化工作,旨在宣贯标准,促进和指导试点单位标准化工作有序进行,从而成为标准化的示范单位,为旅游同类行业进行标准化示范,这不仅是一项企业规范化提升的考核,更是一项企业品牌化建设、知名度提升和经济效益可持续提高的基础工程。积极申请争取早日成为标准化试点、示范单位是有远见的举措。而那些争取到了试点资格,却期盼得到税收减免、发展资金、等级评定优惠等政策的支持才开展标准化工作的单位,其结果必然是既不能成为示范,更损毁了名誉和品质。

二是以为应付应付即可。有些旅游标准化试点单位表面上积极应对试点考核,诸如召开旅游标准化启动大会(还专门请高级别的相关领导参加)、制订试点计划、进行媒体宣传等,但在没有政策、不必重视的观念下,轰轰烈烈仅流于形式,而对制订的计划和上报的方案既不给予人力、物力和财力的支持,更不给予诸如作为全员工作考核指标、人力资源调整等权利的赋予,有的企业虽有政策,但力度不够。由此必然导致旅游标准化试点走过场。

三是认为标准化难显经济效益。企业追究经济效益是必须的,而经济效益有直接和间接之分。一般来说,直接经济效益是即时性效益,而间接经济效益则是可持续性效益。有些标准化试点企业过于强调标准化的直接效益,而忽略标准化为企业必然会带来的可持续性间接效益。于是产生了标准化支撑无法获得经济效益的错误观念,造成了企业无政策、管理无鞭策、员工无对策的标准化工作怪象。其结果必定是你讲你的标准化,我做我的老三样,标准化试点不仅没有出现新三样,更为老三样披上了标准的外衣。这是对标准化的亵渎,更是企业的悲哀。

以上列举了旅游标准化试点工作中出现的一些问题,是当前推进旅游标准化工作的障碍,部分还是难以战胜的劲敌。只有试点单位一把手坚定信心和决心,企业全体员工实事求是、脚踏实地、坚持科学,才能真正高效地开展旅游标准化试点工作。