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旅游标准化知识140问
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旅游标准化知识140问

核心提示:标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”

1. 标准的含义是什么?

答:标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”

(1)  标准是一种规范性文件,也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。”

(2)  产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说,标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼,反映客观规律,而不能主观臆断、武断和推断,既不能反映事物的本质,又经不起实践的验证。

(3)  标准必须经协商一致制定。这就是说:标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定,必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”(即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段)。

(4)  标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。

2. 国际标准、国家标准、行业标准、地方标准的含义分别是什么?

答:国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

国家标准是指“由国家标准机构通过并公开发布的标准”。在我国,国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展具有重大意义,且在全国范围内统一的标准。

行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言,行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

地方标准是指“在国家某个领域通过并公开发布的标准”。对我国而言,地方标准是针对没有国家标准和行业标准,而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。

3. 标准化的含义是什么?

答:标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程,就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环,螺旋式上升,每完成一次循环,就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称,它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是:制定标准,组织实施标准和对标准的实施进行监督。

4. 标准化的原则是什么?

答:简化、统一、协调、优化。

(1)简化

在一定范围内缩减对象的类型数目,使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时,消除多余的、可替换的、低功能的环节,保持其构成的精炼、合理,使总体功能最佳。例如:自行车型号和服装号型,仅有有限的几个尺寸标准。

(2)统一

把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱,为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。例如:解放前,东北中东铁路的轨距是1542mm,京沈铁路轨距是1435 mm、滇越铁路则是1000 mm,标准化就必须统一。

(3)协调

任何事物处于广泛联系之中,存在着相关性,其在系统中作为一个功能单元,既受约束,又影响整个功能的发挥,必须与其它功能单元进行协调,在连接点上找到一致性,使整体功能最佳。例如:水龙头和消防带必须协调配套,纸张、印刷设备、打印设备、书架、文件夹也必须协调一致。

(4)优化

按照特定的目标,在一定的限制条件下,对标准系统的构成因素及其关系进行选择,设计或调整,使之达到最理想的效果。例如:标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。

5.标准化包含哪几个过程?

答:标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程,就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环,螺旋式上升,每完成一次循环,就使标准化水平提高一步。其中标准的编制包括以下过程:

(1)  明确标准化对象;

(2)  确定标准的规范性技术要素;

(3)  编写标准。

6. 什么是标准体系?

答:标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部,由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成,是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序,并取得最大社会经济效益。

7.标准制定的对象是什么?

答:标准化对象是指“需要标准化的主题”,是实际与潜在的重复出现的问题、材料、元件、设备、系统、接口、协议、程序、功能、方法或活动等。

随着标准化活动广泛深入地开展,标准化和领域也在不断地扩展,如原来只制定产品标准、术语标准、试验方法标准,现在扩展到管理标准、工作标准、作业标准、服务标准,过去标准化工作主要在工农业生产领域,现在已扩展于公共服务、安全卫生、环境保护、人口普查、管理等领域。

标准的作用和分类

8.标准有哪些作用?

答:标准主要有以下作用:

(1)  改进产品、过程或服务的适用性;

(2)  便于促进技术协作;

(3)  消除贸易壁垒。

9.按标准的层级分类,标准分为哪几类?

答:按标准的层级分类,可以把标准分为:

(1)  国际标准;

(2)  国家标准;

(3)  行业标准;

(4)  地方标准;

(5)  企业(公司)标准。

10.按照标准的性质,标准分为哪几类?

答:按标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。

11. 按标准的属性分类,标准分为哪几类?

答:按标准的属性分类,可以把标准分为:

(1)  技术标准;

(2)  管理标准;

(3)  工作标准。

12.按标准涉及的对象分类,标准分为哪几类?

答:按标准涉及的对象分类,可以把标准分为产品标准、过程标准和服务标准三大类。在实际使用中,为了使用方便还需要比较详细的分类,经常使用的分类结果有:术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。

什么是标准有效期?

答:自标准实施之日起,至标准复审重新确认、修订或废止的时间,称为标准的有效期又称标龄。由于各国情况不同,标准有效期也不同。以ISO标准为例,标准每5年复审一次,平均标龄为4.92年。我国规定,国家标准实施5年内要进行复审,即国家标准有效期一般为5年。

三、标准化方法原理

14.标准化的目的是什么?

答:标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序,具体地说,标准化可以有一个或更多特定目的,如:

(1)  适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。

(2)  兼容性。即在具体条件下,诸多产品、过程或服务一起使用,各自满足相应要求,彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。

(3)  互换性。即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。

(4)  品种控制。即为了满足主导需求,对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。

(5)  安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。

(6)  环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的损害。

(7)  产品防护。即保护产品,使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其他不利条件造成的损害等。

15.根据要素的性质划分,标准的要素可以划分为哪几类?

答:资料性要素、规范性要素。

16.根据要素的性质和在标准中的位置划分,标准的要素可以分为哪几类?

答:资料性概述要素、资料性补充要素、规范性一般要素、规范性技术要素。

17.根据要素的必备或可选状态划分,标准的要素可以分为哪几类?

答:必备要素、可选要素。

18.一般服务类标准的构成要素有哪些?

答:封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求(流程)、附录。

19.一般管理类标准的构成要素有哪些?

答:封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容和方法、报告和记录、附录。

20.一般岗位标准的构成要素有哪些?

答:封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录(记录、表格)。

标准的实施与标准实施的监督

21. 标准实施的一般程序有哪些?

答:标准实施的一般程序要求包括:计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。

22.对标准体系进行评价应具备哪些基本条件?

答:被评价的服务业组织应满足以下基本条件:

(1)  建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系,并在标准体系文件批准发布后,进行了有效实施;

(2)  设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确;

(3)  全体员工应经过标准化专业知识培训,熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限,掌握本岗位工作所执行的各项标准要求;

(4)  最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员,应熟悉国家有关的法律、法规和规章,掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。

23. 标准体系评价的内容和要求有哪些?

答:评价内容和要求包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。其中:

(1) 标准体系文件评价包括:

a体系完整性评价:主要经营活动的标准覆盖情况;

b体系规范性评价:标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本;

c体系协调性评价:标准与相关法律法规之间的协调性,标准之间的协调性;

d体系有效性评价:满足经营活动需要的情况,保证体系正常运行及持续改进的有关措施。

(2) 标准体系实施效果评价包括:

A 效益评价:应对服务业组织通过建立和实施标准体系,提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。

B 服务质量评价

a) 服务质量特性评价:对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价;

b) 满意度测评:通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求,调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算,给出满意度测评结果。

24. 参与标准体系评价的组织或人员应具备哪些条件?

答:评价的组织机构:标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成,评价任务和职责明确。

评价人员:评价人员至少应具备的条件:

(1)  熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规,并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识;

(2)  熟悉被评价组织的行业特点,能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题;

(3)  具有大专以上学历和中级以上职称,具有一定工作经验,有组织管理和综合评审能力,能够解决评价过程中出现的实际问题;

(4)  遵纪守法,坚持原则,实事求是,保守被评价组织的商业秘密。

25. 如何对标准的实施进行评价?

答:对标准实施评价应遵循以下原则:客观公正的原则;科学严谨的原则;全面准确的原则。具体做法为:

a评价准备:包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。

b评价内容:符合性评价:根据标准的各项规定,确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求,应采用测量、试验等方法得出定量的数据;标准中的定性规定,可采用比较的方法进行衡量,并给出标准实施是否合格的结论。

实施效果评价:应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标,确定标准实施效果达到的程度,给出相应的结论性意见。

c评价报告:评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。

服务标准化

26. 服务业标准的含义是什么?

答:服务业标准是指服务业组织内部,为获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。

27. 服务业实行标准化有何意义?

答:对于当前的服务经济时代,标准化依然具有非常重要的意义,其意义主要体现在以下几方面:

(1)  形成服务业发展的制度环境;

(2)  确保服务质量,提高服务水平;

(3)  保护消费者的合法权益;

(4)  实现服务业的内涵式发展;

(5)  应对国际服务贸易竞争,提高服务的国际竞争力。

28. 服务组织开展标准化应遵循哪些基本原则?

答:服务业的范围非常广,根据GB/T4754—2002,服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别,使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同,应遵循的原则也是多种多样。一般来说,服务业标准化应遵循的基本原则主要有:

(1)  体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展

首先,服务业组织在开展标准化工作的过程中,应充分考虑自身的服务特点,研究本行业服务标准化的特殊性,然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。

其次,由于我国地域辽阔,每个地区的服务业发展各有侧重,尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此,各地服务业组织的标准化工作,应尽量反映当地的风物人情,即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时,可以根据本地区服务业发展的需要,制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。

(2)  提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求

质量是企业的生命。企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说,其“产品”就是提供的服务,提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别:前者强调的是满足顾客的精神需求,通常是无形的、不可储存的,而后者则是以实物形式存在的,是有形的、可以储存的。

另外,两者的质量评价方法也不一样,制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的,而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受,即“满意度”。因此,服务业组织开展标准化工作,要紧紧围绕顾客满意度这一主线,要通过规范服务行为,最大限度地满足顾客的期望和需求,达到提高服务质量的目的。

(3)  关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益

安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准,主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴,同时充分维护顾客和员工的合法权益。

(4)  全面协调开展工作,实施统一管理

标准化是一项主要的基础性工作,也是一门复杂的系统工程,涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准,建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。

(5)  支持全员参与和持续改进

员工是企业的细胞,是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达,不仅在于正确的经营方向,还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此,标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化,从而建立生产、经营的最佳秩序。

29. 服务业组织标准化工作的任务有哪些?

答:(1)  贯彻执行相关法律、法规和方针政策;

(2)  制定标准化工作计划或规划;

(3)  建立和完善标准体系;

(4)  实施国家标准、行业标准、地方标准,制定和实施本组织的标准;

(5)  参与国际、国内服务业标准化活动,采用国际标准和国外先进标准;

(6)  对标准的实施进行监督和评价。

30. 服务业组织标准化工作的内容是什么?

答:(1) 标准体系建立。a服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量,确定标准体系框架,完善体系内容,循序渐进,保证体系有效运行。b标准体系应科学合理,体系内标准应相互协调,现行有效。c标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T 24421.2的规定。

(2) 标准制定。a应按照规定的程序制定标准;b制定标准时采用国际标准和国外先进标准;c制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致;d应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订;e服务标准化对象和要素的选取及内容的编写应符合GB/T 24421.3的规定。

(3) 标准的实施、监督、评价和改进。a实施标准应以提高服务质量,服务行为,满足顾客的需求和期望,保障安全和保护环境为目标;b凡纳入标准体系的标准,应认真实施;

c在实施标准时,应制定实施计划,确定实施范围、实施人员、实施进度和要求;d对服务标准的实施情况应进行监督和检查,对不符合标准的行为应及时纠正;e应对标准的实施效果进行评价,坚持不断改进;f服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T 24421.4的规定。

31.服务组织的标准实施可采取哪些方法?

答:(1) 过程法:按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准,一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。(2) 要素法:按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时,可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。

32. 当前我国服务业标准化工作存在哪些问题?

答:近年来,我国服务业标准化工作取得了一定的进展,但是,与国内服务业迅猛发展的态势和国外的发展情况相比,我国服务业标准化工作仍然存在一些问题。主要表现在:

(1)  新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺,不能满足当前快速发展的服务业需求;

(2)  服务业标准的总体水平偏低,部分标准内容简单、未及时进行修订,部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念;

(3)  现行服务业标准的实施效果欠佳,标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化等。

旅游标准化

(一)旅游标准化的基础概念

33. 旅游标准化的内涵是什么?

答:旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念,通过标准的制定、贯彻实施和监督反馈,从整体上提升旅游发展质量的动态过程。

34.旅游标准化的地位是什么?

答:(1)  旅游标准化是服务标准化的重要组织部分;

(2)  旅游标准化的发展推动了服务标准化进程;

(3)  旅游标准化是旅游行业管理的重要内容;

(4)  旅游标准化是行业管理部门开拓管理范围的基本途径 ;

(5)  旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

35. 旅游标准化的作用有哪些?

答:归纳起来,旅游标准化有如下四个方面的重要作用:

(1) 规范。旅游标准化属于服务标准化范畴,根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。

(2) 提高。旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业整体水平,包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平。

(3) 服务。旅游标准化工作的规范旅游市场,指导旅游企业提高经营管理的过程,实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程,因此,旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。

(4) 接轨。随着世界经济一体化进程,人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势,迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致,就是方方面面要与国际标准接轨,与国际惯例接轨。

36.旅游标准化工作的根本出发点是什么?

答:(1)  从旅游市场的实际需求出发,本着维护旅游游者合法权益的原则,加强管理,提高全行业的服务质量。

(2)  满足旅游者的要求,满足市场的需要,是旅游标准化工作的立足之本,发展之源,也是旅游标准化工作的生命力之所在。

(3)  旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求,符合旅游企业长远发展的需要,全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。

37. 旅游标准化工作有哪些特点?

答:(1)  旅游标准化工作属于服务标准化范畴,主要对象是对服务质量的标准化;

(2)  追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则;

(3)  旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益;

(4)  管理标准是旅游行业标准的主体;

(5)  部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。

(二)旅游标准化的现状和要求  

38. 我国开展旅游标准化工作的意义何在?

答:标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新,对于提高行业管理水平,树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用,不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨,而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。

(1)  旅游企业发展的需要。市场经济条件下,旅游企业的竞争主要是接待服务质量的竞争,提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化,即建立企业服务质量等级标准,确立企业服务等级形象,并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。

(2)  培育和完善旅游市场体系的需要。市场经济条件下,市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护,服务质量标准就是一种市场规则。

(3)  促进旅游业全面与国际接轨的要求。旅游标准化工作的重要功能之一是通过标准的制定,把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中,通过标准的实施,将这些国际通行作法运用到我国旅游行业,促进旅游业与国际接轨。

(4)保护旅游消费者合法权益的需要。旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容,旅游服务质量标准是处理旅游投诉的根本依据,开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。

39. 现阶段我国旅游标准化存在哪些方面的问题?

答:现阶段我国旅游标准化存在以下几方面的问题:

(1) 对于标准化工作的意义认识存在偏差。由于长期以来,我国旅游是在政府主导下制定条例,一些主管部门将标准用法律法规的语言起草,模糊了标准与法规之间的区别;

(2) 在标准贯彻和认证中,政府作为企业和消费者之外的第三方来推行,缺乏相关利益方的参与,尤其是缺少民间组织和消费者的参与;

(3) 一些标准的编写和制定缺乏深入的专项调研基础,一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范,一些标准质量参差不齐,有些标准缺乏操作性,从发布之日起就被束之高阁;

(4) 一些旅游主管部门在贯标和认证工作中,只重视挂牌认证,轻视过程监督和定期复核;

(5) 我国已发布的旅游标准数量多,但大多数标准在业内的影响不大,采标率低,缺乏宣传交流,在国际旅游标准界中无“话语权”。

40. 我国旅游标准化工作的攻坚任务是什么?

答:部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。

(1)  由于行业形成晚,市场化程度高,综合性强,关联带动性强,行业界限又不十分明确,所以旅游行业管理网络不像国民经济其他行业显著,没有其他行业那种传统的管理模式。

(2)  在管理领域上,和其他部门的交叉重叠面多。而标准化作为行政管理的一部分,在工作范围上必然存在着许多交叉接触面,突出体现在旅游标准化项目的确立和标准制定过程中需要进行大量部门协调等攻坚工作,而协调量之多,协调难度之大,又正是旅游标准化工作的难点所在。

41. 我国旅游标准工作的基本思路是什么?

答:(1) 旅游业各项标准的制定、修订应适应我国旅游业的发展和旅游市场需求;

(2) 标准的宣传贯彻应多层次、多方位地展开;

(3) 企业标准化工作应当得到足够的重视;

(4) 加强法制建设,促进旅游标准化工作规范化管理;

(5) 运用市场机制,多渠道增加旅游标准化投入,进一步提高行业标准的质量。

42. 我国旅游标准化工作的主要内容有哪些?

答:(1)  贯彻国家关于标准化工作的方针、政策,研究制定在旅游行业的具体实施办法;

(2)  组织制定、适时修订旅游业国家标准和行业标准,建立健全旅游行业标准体系;

(3)  组织标准的宣传贯彻和对标准实施情况进行监督检查;

(4)  指导地方和企业开展标准化工作。

43. 我国旅游标准化的基本内容有哪些?

答:(1) 组织制定和实施旅游业国家标准和行业标准;

(2) 指导旅游企业制定和实施企业标准;

(3) 对国家标准和行业标准的实施情况进行跟踪、督促。

44. 我国旅游标准化的对象是什么?

答:旅游标准化的对象是旅游服务和管理领域中的具有重复特性的事物和概念,它应当包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念。

45. 我国旅游标准化工作的根本目的是什么?

答:旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查,加强管理,规范市场,提高质量,增进效益,促进旅游业全面发展。

46. 我国旅游标准化建设的基本原则是什么?

答:(1)  科学性原则(2)  系统性原则(3)  多元性原则(4)  渐进性原则。

47. 我国旅游标准化建设呈现哪些基本态势?

答:现今我国旅游标准化呈现出三个基本态势:

(1)  旅游标准数量不断增加,旅游标准化体系日趋完善;

(2)  旅游标准化的带动效应不断增强;

(3)  我国旅游标准化建设水平居于世界前列。

48. 旅游行业标准的主体是什么?

答:管理标准是旅游行业的主体标准。旅游行业标准既有基础性标准,也有工作性标准,但却是以管理标准为主体。在已发布和正在制定的国家标准和行业标准中,基础性标准只占一项《旅游服务基础术语》,工作性标准只占一项《导游服务质量》,其他标准都是管理标准。

49.旅游行业标准制定最重要的原则是什么?

答:旅游标准化工作的根本目的,在于通过标准化手段,促进企业进步,行业发展,并使我国旅游业的方方面面逐步与国际相接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。因而在旅游业标准制定方面,在标准制定过程中要遵循的原则有:

(1) 广泛协商一致原则;

(2) 普遍适用性原则;

(3) 科学进步原则;

(4) 标准之间和谐配套原则;

(5) 技术指标经济合理原则;

(6) 采标和与国际接轨的原则。

50.当前我国旅游标准分为哪四个层面?

答:当前我国旅游标准四个层面,分别是:

(1)  旅游国家标准;

(2)  旅游行业标准;

(3)  旅游地方标准;

(4)  旅游企业标准。

51.各级旅游标准的审批发布部门分别是什么?

答:(1) 国家标准由国家质量监督检验检疫总局批准发布;

(2) 行业标准由国家旅游局批准发布;

(3) 地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布;

(4) 企业标准由企业主管领导批准。

52.各级旅游标准特定代码分别是什么?

答:(1) 旅游国家标准的特定代码为GB;

(2) 旅游行业标准的特定代码为LB;

(3) 旅游地方标准的特定代码为DB;

(4) 旅游企业标准的特定代码为QB。

53.我国已实施的关于旅游区(点)的国家标准和行业标准有哪些?

答:(1)《自然保护区生态旅游规划技术规程》;

(2)《旅游区(点)质量等级的划分与评定》;

(3)《旅游规划通则》;

(4)《旅游资源分类、调查与评价》;

(5)《民族民俗文化旅游示范区认定》;

(6)《国家生态旅游示范区建设与运营规范》;

(7)《旅游度假区等级划分》;

(8)《旅游景区服务指南》;

(9)《绿色旅游景区》;

(10)《旅游景区游客中心设置与服务规范》;

(11)《旅游景区公共信息导向系统设置规范》;

(12)《旅游景区讲解服务规范》。

54.我国已实施的关于旅游饭店的国家标准和行业标准有哪些?

答:(1)《旅游饭店管理信息系统建设规范》;

(2)《旅游饭店星级的划分与评定》;

(3)《星级旅游饭店用纺织品》;

(4)《标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号》;

(5)《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店》;

(6)《绿色旅游饭店》;

(7)《饭店服务指南》;

(8)《星级饭店访查规范》;

(8)《星级饭店客房客用品质量与配备要求》;

(9)《旅游饭店节能减排指引》等。

55.我国已实施的关于旅行社的国家标准和行业标准有哪些?

答:(1)《旅行社服务通则》;

《旅行社入境旅游服务规范》;

《旅行社出境旅游服务规范》;

《导游服务规范》;

《旅行社国内旅游服务质量要求》。

56.我国已实施的关于旅游交通的国家标准有哪些?

答:(1)《旅游客车设施与服务规范》;(2)《旅游汽车公司资质等级划分》;(3)《内河旅游船星级的划分与评定》;(4)《非公路用旅游观光车通用技术条件》;(5)《非公路旅游观光车安全使用规范》;(6)《非公路旅游观光车用铅酸蓄电池》;(7) 《游览船服务质量要求》;(8)《旅游汽车服务质量》。

57.我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准有哪些?

答:(1)《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》;(2)《游乐园(场)服务质量》。

58.我国已实施的关于旅游购物的国家标准有哪些?

答:《旅游购物场所服务质量要求》。

59.我国已实施的关于旅游餐饮的国家标准有哪些?

答:《旅游餐馆设施与服务等级划分》。

开封旅游标准化

(一)成就篇

60.我市获得的荣誉和称号主要有哪些?

答:1982年国务院首批公布的全国历史文化名城;

2000年开封获得“中国优秀旅游城市”荣誉称号;

2008年开封荣获“中国书法名城”荣誉称号。

61.我市旅游业的发展历程大致是怎样的?

答:(1)从上个世纪80年开始,开始进行较大规模的旅游资源开发与建设;

(2) 2000年开封获得“中国优秀旅游城市”荣誉称号;

(3) 2002年的市八次党代会上,市委、市政府将实施旅游带动战略确定为振兴开封经济的六大战略之一;

(4) 2007年元月1日起,旅游年票在全市16家景区正式推出;(5) “十一五”期间,全市旅游接待量由2006年的1891万人次增加到2010年的3469万人次,年均增幅16.3%;旅游综合收入由2006年的60.5亿元增加到2010年的128.4亿元,年均增幅20.6%;全市新增五星级酒店两家、四星级酒店1家,新增“5A”级景区1家、“4A”级景区3家,“A”级景区数量位居全省前列;

(6)2011年8月市十次党代会上,市委、市政府提出打好建设国际文化旅游名城攻坚战,实现开封快速崛起;

(7)2012年4月,我市被确定为河南省首批旅游标准化试点城市。

62.我市何时被确定为全省首批旅游标准化试点城市?试点工作何时结束?

答:2012年4月我市被确定为全省首批旅游标准化试点城市;2013年12月省局组织专家进行评估验收;2014-2015年总结推广,达成预期创建目标。

(二)目标篇

63.全省首批旅游标准化试点城市是哪两个?

答:开封、焦作。

64.我市旅游业在“十二五”期间的主要目标是什么?

答:至2015年,全市年接待国内外游客达6360万人次,其中入境游客36.9万人次,实现旅游综合收入281亿元,旅游直接从业人员达6.1万人,带动间接就业30.7万人。

65.我市旅游标准化示范城市创建工作的总体目标是什么?

答:通过标准化创建工作,加快与国际接轨步伐,加大旅游业国家标准和行业标准的实施力度、实施范围和影响力,建立具有开封特色的地方旅游标准化体系,促进旅游服务设施升级和完善,广大游客的满意度进一步提高,旅游企业标准化、品牌化发展意识明显增强,实现我市旅游业由旅游城市向城市旅游转变,形成建设国际文化旅游名城的技术支撑和保障体系。

66.我市创建省级旅游标准化示范城市的意义和目的何在?

答:是开封建设国际文化旅游名城的必由之路;是开封旅游业转型升级的必然抉择;是增强企业核心竞争力、打造品牌,由旅游大市向旅游强市跨越的必然要求;是提升我市游客满意度,建设人民群众更加满意的现代旅游业的必然选择。

67.我市省级旅游标准化示范城市创建工作的指导思想是什么?

答:坚持以科学发展观为指导,围绕把开封建成国际文化旅游名城的目标,以加快建设中原经济区和郑汴一体化发展为契机,积极推进全市旅游标准体系建设,完善城市旅游基础设施,全面提升城市旅游服务功能和产业素质,充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用,推动旅游标准的应用和普及,促进旅游品牌培育,提高广大游客满意度,为开封复兴做出贡献。

68. 打好国际文化旅游名城攻坚战、三城联创、省级旅游标准化示范城市创建三者的关系是怎样的?

答:(1) 建设国际文化旅游名城是目标。依托开封旅游资源优势,坚持以自然为本、特色为根、文化为魂、市场为导向的原则,以省级旅游标准化示范城市创建工作为契机,不断完善旅游产品结构,努力创建一批实施标准化管理,具有地方特色的品牌旅游企业,实现我市旅游业由旅游城市向城市旅游转变,最终实现我市建设国际文化旅游名城的目标。

(2) 三城联创是载体和手段。通过创建“省级文明城市、国家卫生城市、国家园林城市”,不断加大旅游集散中心、游客中心、旅游停车场、旅游厕所等旅游设施的建设管理力度,从而创造出良好的人居环境和旅游环境,持续提升开封的城市形象和城市品位,努力提高城市旅游服务水平,不断提高人民群众的生活质量,推动开封快速崛起。

(3) 省级旅游标准化试点工作是抓手。当前,开封旅游业正处于转型升级的关键时期,随着旅游业的深入发展,一些影响和制约旅游业发展的因素日益显现,旅游发展的质量水平与市委、市政府提出建设国际文化旅游名城的目标还有很大差距。同时开封市旅游业各要素的标准体系建设还不健全,各要素发展还不平衡,旅游标准的覆盖面不宽、不广,旅游标准对各要素发展的技术支撑作用还没有得到充分发挥。因此,做好创建省级旅游标准化示范城市工作,是进一步夯实开封旅游产业发展技术支撑的重要前提,是提升开封城市综合竞争力的重要途径,是加快开封国际文化旅游名城建设进程的重要抓手。

(三)任务篇

69. 我市开展省级旅游标准化示范城市创建工作的主要任务是什么?

答:(1)贯彻落实旅游标准体系;(2)完善城市旅游公共服务基础功能;(3)加快打造旅游产品体系;(4)组织实施旅游服务标准;(5)积极创建旅游行业品牌;(6)开展旅游标准实施评价。

70.我市开展省级旅游标准化示范城市创建工作分为哪几个阶段?

答:(1)启动阶段(2012年7月);(2)实施阶段(2012年8月-2013年8月);(3)自查阶段(2013年9月);(4)评估阶段(2013年10月);(5)总结推广阶段(2014年-2015年)。

71.在已发布实施的旅游业标准中,哪两项标准为规范旅游服务质量乃至提高旅游业整体发展水平率先发挥了重要作用?

答:《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级的划分与评定》。

72.对旅游标准化试点企业的标准化工作情况主要考察什么?

答:(1) 标准化工作领导机构的设置,相关人员的配备;(2)  相关国家标准、行业标准、地方标准的贯彻实施;(3) 企业构建符合自身的标准体系,编制完善企业标准;(4) 试点效果。

73.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,对政府组织领导的考察主要从哪几方面进行?

答:对政府组织领导的考察主要从以下8个方面进行:(1) 有旅游产业领导协调机构;(2) 有旅游标准化领导机构;(3) 旅游标准化试点工作机构;(4) 政策措施;(5) 组织管理工作;(6) 宣传动员;(7) 培训;(8) 监督指导。

74.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有哪几项?主要内容是什么?

答:对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有5项,主要内容是:(1)《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》,由行车导向系统、行人导向系统、旅游服务导向系统构成。各子系统中导向要素的设置范围、设置位置、设置方法等。(2)《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则》,涉及民用机场、铁路旅客车站、购物场所、医疗场、公园和旅游景点等公共场所信息导向系统的设计及设置。(3) 《标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号》,规定公共场所及相关设施,公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。(4) 《标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号》,规定宾馆、饭店、旅游景点等公共场所,运输工具、服务设施,公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、区域功能图、街区导向图等导向要素的设计。(5) 其他相关国家标准:生态、环境和食品卫生等相关国家标准。

75.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,要求哪些旅游企业应实施国家标准和行业标准?

答:(1) 试点地区(基础标准);(2) 旅行社;(3) 旅游住宿企业; (4) 旅游景区;(5)城市旅游集散中心;(6) 旅游信息咨询中心;(7)旅游厕所;(8)旅游餐馆;(9)旅游购物场所;(10)旅游娱乐场所;(11)旅游汽车公司和旅游客车;(12)其他国家标准或行业标准实施情况。

76.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,针对旅行社的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

答:针对旅行社的考察主要依据4项标准,主要内容是:(1)  《旅行社服务通则》规定了旅行社提供旅游服务的一般原则,应具备的通用管理要求,旅行社服务的旅游产品设计阶段、销售阶段、接待服务提供阶段和售后服务阶段四个基本环节的要求和规范。(2)《旅行社入境旅游服务规范》规定了入境旅游产品开发、外联销售和接待服务提供的业务流程和操作规范。(3)《旅行社出境旅游服务规范》规定了出境旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进。(4)《导游服务规范》规定了导游服务的要求和导游服务过程中的问题处理原则,包括对导游员的素质要求、导游服务的通用要求及对入境游导游服务的特别要求等。本标准宜适用于出境旅游领队服务。

77.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,针对旅游住宿方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

答:针对旅游住宿方面的考察主要依据4项标准,主要内容是:(1)《旅游饭店星级的划分与评定》主要考察星级饭店床位数占住宿总床位数比例以及星级饭店数量。(2)《旅游饭店管理信息系统建设规范》由前台管理、后台管理和支持系统构成。(3)《绿色旅游饭店》主要考察绿色饭店数量占旅游饭店总数的比重。(4)《旅游饭店节能减排指引》主要考察节能减排工作在旅游饭店中的实施情况。(5)《公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店》包括宾客到达、服务功能和宾客离开三个子系统,由位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等要素构成。

78.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

答:针对旅游景区方面的考察主要依据5项标准,主要内容是:(1)《旅游景区质量等级的划分与评定》主要考察当地景区的参评率以及A级景区数量。(2)《旅游景区服务指南》规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。包括旅游景区质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等。(3)《旅游景区游客中心设施与服务规范》主要考察3A级以上景区游客中心的达标率。依据设置标准、设施设备、服务内容和管理办法,景区游客中心分为大型、中型、小型三类,其中中型对应4A、3A级景区,年接待游客量30—60万人次游客中心。(4)《旅游景区讲解服务规范》在A级景区得到充分宣传与实施。(5)《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》规定了旅游景区周边导入系统、游览导向系统、导出系统等三个子系统的关键节点处需设置的导向要素的类型、提供的信息及设置方式,适用于各类旅游景区导向系统的规划、设计和设置。

79.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,针对旅游餐馆方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

答:针对旅游餐馆方面的考察主要依据1项标准——《旅游餐馆设施与服务等级划分》。主要内容是:从高到低依次划分为金盘级、银盘级、铜盘级三个等级,等级的划分以旅游餐馆的服务项目、菜品质量、服务质量、安全卫生环境、建筑、设施设备等为依据。验收主要考察金盘级、银盘级的数量和达标情况。

80.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,针对旅游购物方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

答:针对旅游购物方面的考察主要依据1项标准——《旅游购物场所服务质量要求》。主要内容是:旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品;区别于一般购物场所,旅游购物场所是指主要为团队旅游者购物提供服务的场所,划分两个等级,从高到低依次为旅游购物示范店和旅游购物推荐店,划分依据旅游购物场所总体布局、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等。验收主要考察旅游购物示范店的数量和达标情况。

81.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,针对旅游交通方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

答:针对旅游交通方面的考察主要依据2项标准:(1)《旅游汽车公司资质等级划分》将旅游汽车公司划分为五、四、三、二、一星级五个等级。(2)《旅游客车设施与服务规范》规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。验收主要考察四星级以上、一星级以上旅游汽车公司达标情况两个不同档次计分考核点。

82.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,金盘级餐馆、银盘级餐馆分别应达到什么要求?

答:金盘级餐馆、银盘级餐馆主要考察的是旅游餐饮的质量,其中规定,试点地区有5家以上金盘级旅游餐馆(2家银盘级餐馆算1家金盘级餐馆)该项就可以得到满分。

83.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)评估表中,对地方旅游标准的考察主要从哪些方面进行?

答:对地方旅游标准的考察主要从3方面进行:(1) 制定地方旅游标准情况。包括由试点地区主导(为标准提出单位或主要起草单位)或参与制定(为起草单位之一)的各类地方旅游标准。验收主要考察制定地方标准的数量。(2)地方标准实施情况。主要包括《河南省旅行社星级评定与管理》、《河南省旅游景区服务规范》、《河南省农家宾馆星级的划分与评定》、《河南省旅游餐馆星级评定规范》、《河南省乡村旅游经营单位等级评定与管理规范》等地方标准的覆盖率和等级企业的数量。此外,考核其他地方标准实施的数量。(3)社会住宿设施纳入旅游标准化管理体系情况。要求旅游行政管理部门有社会住宿管理职能并进行标准化管理;提供相关文件、证明性材料和具体标准。

84.在旅游标准化工作推进中,政府应从哪些方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作?

答:政府应从3方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作:(一)领导及工作机构。(1)成立旅游标准化试点工作机构;(2)机构负责人定期召开标准化工作会议,部署相关工作。(二)组织管理。(1)编制试点方案,明确目标和任务;(2)定期向上级旅游行政管理部门汇报试点工作进展情况;(3)建立明确的监督检查制度;(4)企业对标准化工作有专项政策。(三)宣传推广。(1)召开试点启动大会;(2)利用各类社会媒体进行宣传;(3)在单位内部进行宣传;(4)结合单位业务进行宣传。

85.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,针对标准化培训的要求有哪些?赋分分别是多少?

答:标准化培训共赋分值60分,针对标准化培训的要求及其赋分规定分别是:(1)对旅行社进行旅游业国家、行业和地方标准宣贯培训,10分;(2)对旅游住宿单位进行旅游业国家、行业和地方标准宣贯培训,10分;(3)对旅游景区进行旅游业国家、行业和地方标准宣贯培训,10分;(4)对3类以上旅游相关企业进行旅游业国家、行业和地方标准宣贯培训,15分;(5)对主要企业进行企业标准化工作培训,10分;(6)对旅游及相关部门行政管理人员进行旅游标准化培训,10分。

86.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,对综合效应考察的具体要求是什么?

答:试点地区试点期内(近两年)比前两年旅游业总收入增长15%以上、游客人数增长12%以上。

87.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,对游客满意度的具体要求是什么?

答:游客满意度统计调查由省旅游局组织实施,要求达到90%以上。

88.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,旅游地方标准实施的要求及所赋分值是什么?

答:地方标准共赋分值110分,针对地方标准的要求及其赋分规定分别是:(1) 制定地方旅游标准,30分;(2)实施地方标准,60分;(3)社会住宿设施纳入旅游标准化管理体系,20分。

89.在《河南省旅游标准化试点地区评估表》(试行)中,对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些?

答:试点单位零投诉比例(有责投诉)达到95%以上。

(四)企业篇

90.旅游企业标准化含义是什么?

答:旅游企业标准化就是以在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标,以旅游活动中大量重复性事物为研究对象,以先进的科学技术和生产实践经验为基础,以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。旅游企业标准化是企业工作的基础,又是整个旅游标准化工程的基本子系统。

91.全省首批旅游试点单位(企业)有多少家?

答:共18家,其中9家景区,4家饭店,5家旅行社。

92.我市有哪些旅游企业是全省标准化试点单位?

答:开封清明上河园股份有限公司、开封三毛国际旅行社有限公司。

93.旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些?

答:(1)建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作。(2) 企业标准化管理是企业各项管理中最基本、最科学的管理手段。(3) 企业标准化工作是市场竞争的必然结果。

94.旅游企业在标准化工作中应当做好哪些工作?

答:旅游企业在标准化工作中应当做的工作包括:(1) 设立标准化工作机构;(2) 建立符合旅游企业发展特点的旅游标准化体系;(3) 编制本企业的各项标准;(4) 标准的实施、监督、评价和改进;(5) 员工的标准化知识培训;(6)  服务标兵岗位评定、劳动竞赛、服务竞赛、应急标准演练等。

95.旅游企业标准体系内涵?

答:(1) 体系是相互关联或相互作用的一组要素。(2) 企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。(3)企业标准体系中的标准不仅是企业标准,而是企业内的标准,即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。(4) 企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的,也是相互发生作用的。(5) 企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性,即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性,即是随企业生产经营而动态发展的标准体系,而不是固定不变的。第三,有整体性或全局性,即是整体优化的。

在旅游标准化工作推进中,要求旅游企业从哪些方面建立企业标准体系?

答:(1) 企业标准体系结构完整、合理;(2) 企业标准体系逻辑关系清楚;(3) 企业标准体系符合企业的运行需要;(4) 颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。

97.旅游企业标准化工作的基本要求?

答:服务业的范围非常广,根据GB/T 4754—2002,服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别,使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同,应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则:(1)体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;(2)提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;(3)关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;(4)全面协调开展工作,实施统一管理;(5)支持全员参与和持续改进。

98.建立旅游企业标准体系应符合的要求?

答:(1)标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求;(2)  标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准;(3)结合服务业组织的需要,制定标准,不断完善标准体系;(4)标准体系内的标准应相互协调;(5)标准体系可依据GB/T24421.2,结合服务业组织实施情况进行删减和扩充;(6)  标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求;(7)标准体系表编制符合GB/T 13016和GB/T 13017。

99.旅游企业标准体系表的含义?

答:企业标准体系表就是企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。这就是说,企业标准体系表是企业标准体系的形态表现方式,包括:(1)标准体系结构图。可以把服务组织标准体系划分为三个基本标准群体单元,即基础标准、服务提供标准、服务保障标准三个子体系。(2)各类标准明细表。具体列出企业内各类标准的标准号、标准名称、标准水平或采标程度不同、检索号等。(3)标准统计汇总表。从企业标准化管理的需要出发,设计和填写各类标准的汇总统计数。(4)编制说明。一个完整科学的企业标准体系表应该有编制说明,如说明其编制依据、原则、方式及相关内容的解释性说明。如企业标准体系表以企业标准形式编制,则可按标准编制说明形式进行说明;同时,还可在企业标准体系结构图与各类标准明细表中进行简短的文字解释说明。

100.旅游企业标准体系表的设计依据有哪些?

答:(1)该企业适用的法律、法规和规章。(2)相关的国家标准、行业标准和地方标准。(3)企业的标准/制度。

101.旅游企业标准体系表的设计步骤?

答:(1)充分做好编制企业标准体系表的准备工作;(2)确定或制定有市场竞争力的企业产品标准;(3)以产品标准为龙头,产品实现过程为主线,采用过程模式,充实和完善企业技术标准体系;(4)综合采用管理技术,确定或与技术标准对应的管理标准体系;(5)收集和制定企业基础标准;(6)按照“共性标准在上层”的原则分别确定企业基础标准与企业技术/管理基础标准和通用工作标准;(7)完成企业标准体系表,并通过评审后发布试行;(8)实施验证和确认;(9)逐年修订,动态受控。

102.全省首批旅游标准化试点县(市区)是哪几个?

答:登封市、林州市、南召县、新县、遂平县。

103.旅游地方标准化含义?

答:为了在某个区域范围内确保当地旅游业的发展获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

标准编制

标准编写的一般要求

标准编写的标准是什么?

答:GB/T 1.1是我国第1号国家标准的第1部分,是编写标准的标准。

105.标准的层次结构是什么?

答:(1)部分:是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号,它们共同构成一项标准。

(2)章:章是标准内容划分的基本单元,第一层次,构成标准的基本框架。

(3)条:条是对章的细分。

(4)段:段是对章或条的细分(可理解为没有编号的条)。

(5)列项:列项可以说是段的子层次,可出现在章或条的任意段中。可以用来表达并列或选择关系的条件。

(6)附录。

106.一项标准在什么情况下,可以分部分编写?

答:(1) 标准篇幅过长;

(2) 后续部分的内容相互关联;

(3) 标准的某些部分可能被法规引用;

(4) 标准的某些部分拟用于认证。

107.编写条时应该注意的问题是什么?

答:(1) 应避免无标题条再分条;

(2) 可将无标题条首句中的关键术语或短语标为黑体,以表明主题。

108.编写段时应该注意的问题是什么?

答:(1) 避免悬置段:悬置段是指在章标题或条标题与下一层次条之间所设的段。

(2) 但也有特殊情况:“术语和定义”一章的引导语多为悬置段,但因不会被引用,所以可处于悬置状态。

109.如何编写列项?

答:列项由引语和被引出的并列各项组成。

(1) 引语

使用一个句子引出;使用一个句子的前半部分,句子后半部分由列项内容完成;引语用冒号结尾,编制列项时引语不能省略并采用段落的格式。

(2) 无编号列项

(3) 在每一项前加破折号或圆点,需要注意的是在一项标准同一层次的列项中,使用破折号还是圆点应统一。第一层次的列项使用破折号,第二层次的列项使用圆点,全文统一。

(4) 有编号列项

(5) 列项时如果为了便于引用,或者为了表明先后顺序,则需在项之前加a)、b)、c)进行列项。若需对某一列项再进行细分识别,则需加1)、2)、3)。

110.编写附录时应注意的问题有哪些?

答:(1) 所有附录都应在正文中明确提及。

(2) 附录的编排顺序取决于它在正文中被提及的先后顺序,而和附录的性质(是否为规范性和资料性)无关。

(3) 附录的章、条、图、表和数学公式的编号附录的章、条、图、表和数学公式的编号前加上表明附录顺序的字母编号。

如:附录章标题:A.1、A.2……A.n

附录表标题:表A.1、表A.2

图标题:图B.1、图B.2

公式:(C.1)、(C.2)

111.在什么情况下应该设置条?

答:(1) 有可能被引用,则应考虑设置条,以方便引用。

(2) 同一层次中有两个或两个以上的条时才可设条。否则,可作段处理。

112.条设置的原则是什么?

答:“公平原则”:在标准的同一章同一层次中,其下一个层次的各条是否设置标题应统一。

113.条标题与无题条的区别?

答:如果设置条标题,则条标题下必须有下一层次,下一层次“或是其他的条标题,或是无题条,或是段,或是列项”。否则不能设置层条标题的格式,而是选择无题条,或者段落格式。条标题起到总领下一层次的作用。无题条是对其上一层次的标题的具体内容的列举说明。无题条下面不能再有下一层次,不能再分条。

114.标准的必备要素和可选要素分别有哪些?

答:必备要素:封面、前言、标准名称、范围。

可选要素:目次、引言、规范性引用文件、术语和定义、符号、代号和缩略语、要求、参考文献、索引。

115.封面应包含哪些内容?

答:标准的标志、标准的级别、国际标准分类号(ICS号)、中国标准文献分类号。标准备案号(不适用于国家标准)、标准编号、被替代标准编号、标准的名称、英文译名、与国际文件一致性程度的标识、标准的发布日期和实施日期、标准的发布单位或部门。

116.通常哪两种情况下有必要设置目次?

答:目次即标准中的目录,应以“目次”为标题,置于封面之后,下列两种情况下要设置目次:a) 标准的层次结构较为复杂,有必要使标准使用者迅速了解标准的结构;b) 需要通过给出标准的章、条、附录等的标题而展示标准的内容,从而能够方便标准内容的查阅和检索。

117.前言可给出哪些内容?

答:前言写该标准与其他文件之间的事情及规定的内容,具体包含:标准结构的说明;标准编制所依据的起草规则;标准所代替的标准或文件的说明;与国际文件、国外文件关系的说明;有关专利的说明;标准的提出信息(可省略)或归口信息;标准的起草单位和主要起草人;标准所代替标准的历次版本发布情况。

118.企业标准的前言必须包含那几项内容?

答:标准编制所依据的起草规则;标准的提出信息(可省略)或归口信息;标准的起草单位和主要起草人。

119.引言可给出哪些信息?

答:引言写该标准自己的事情,可给出如下信息:促使编制该标准的原因;有关标准技术内容的特殊信息或说明;有关专利的声明。

120.标准名称编写的基本要求是什么?

答:标准名称应准确、简练,明确表示出标准的主题,使之与其他标准相区别。

121.范围的内容包括哪些?

答:范围的内容包含:a)内容范围,阐述标准中“有什么”;b)适用范围,阐述标准 “有什么用”。即本标准规定了什么,本标准适用于什么。

122.规范性引用文件的排列顺序是什么?

答:国家标准——行业标准——地方标准——企业标准—— 国内有关文件——国际标准(含ISO标准、ISO/IEC标准、  IEC标准)—— ISO或IEC有关文件——其他国际标准以及其他国际有关文件。

123.规范性引用文件中应注意的问题有哪些?

答:(1) 切忌“引而不用”或“用而不引”。

(2) 所列文件不应包含:不能公开获得的文件;资料性引用文件;编制过程中参考过的文件(根据需要列入“参考文献”);尚未发布的标准或尚未出版的文件。所引用文件均应是现行有效的版本。

(3) 若列出的引用文件中,我国文件与国际文件存在一致性程度,则应在我国文件名称后面标识与国际文件的一致性程度。

124.技术要素的选择须遵循的原则有哪些?

答:目的性原则、性能原则、可证实性原则(规定的所有技术要求都应该可检验——有相应的检测方法)。

125.标准中资料性引用的文件应该被列入本要素,资料性引用的文件包括哪些?

答:资料性引用的文件包括:

—— 标准条文及条文中的注、图注、表注中提及的文件;

—— 标准中资料性附录提及的文件;

—— 标准中的示例所使用或提及的文件;

—— 在“术语和定义”一章中,在定义后的方括号中标示术语出自的文件;

——摘抄式引用时,在方括号中标出的摘抄内容所出自的文件。

126.条款的三种类型是哪三种?

答:(1) 要求型条款:表达如果声明符合标准需要满足的准则,并且不准许存在偏差的条款。(严格执行)

(2) 推荐型条款:表示建议或指导的条款。(选择性地执行)

(3) 陈述型条款:表达信息的条款。(允许执行或陈述能力、可能性)

127.标准编写中助动词的使用原则有哪些?

答:(1)应/不应:表达要求型条款,严格执行。

(2)宜/不宜:表达推荐条款,选择性地执行。

(3)可/不必:表达陈述型条款,允许执行。

(4)能/不能:表达陈述型条款,陈述能力。

(5)可能/不可能:表达陈述型条款,陈述可能性。

128.条文中的注、示例和脚注的性质是什么?

答:注、示例和脚注都是资料性的,应包括资料性,不应包括要求和执行要求必不可少的内容。条文的注和示例应紧接章、条、段的下方;条文的脚注编号应全文连续。

129.标准中的图和表的编制要求有哪些?

答:每幅图均应在条文中明确提及;每幅图都应有图编号;每幅图宜有图题;标准中的图有无图题应统一。

每个表均应在条文中明确提及;每个表都应有表编号;每个表宜有表题;标准中的表有无表题应统一;表的脚注应区别于条文的脚注,用字母编号。

130.引用有哪几种形式?

答:(1) 提及标准本身:

—— “本标准……”;

—— “本部分……”;

—— “GB/T 3102 ……”(部分提及所有部分)。

(2) 规范性提及标准本身的具体内容:

—— “按第3章的要求”;

—— “符合表2的尺寸要求”;

—— “见公式(3)”。

(3) 规范性提及标准本身的具体内容:

—— “参见4.2.1”;

—— “见表2的注”。

131.全称、简称和缩略语的使用规则?

答:使用的组织机构的全称和简称应与该组织机构所使用的全称和简称相同(统一、规范,便于检索)。第一次使用全称、缩略语,应给出全称,并在之后括号中给出简称或缩略语,之后的条款中应使用简称或缩略语。

132.专利纳入标准的条件有哪些?

答:专利属于私权范围,标准一般属于公权范围。

只有符合以下条件,才考虑将专利纳入标准:

—— 从技术角度考虑确实无法避免涉及专利,涉及到的是必要专利;

—— 专利持有人在自愿的基础上,书面声明:同意免费使用其专利,或愿意同任何专利申请人,进行合理无歧视条件下的谈判。

133.终结线的使用规则?

答:(1) 终结线位于标准的最后一个要素之后。是一条居中的粗实线。 (不应另起一面编排)

长度为版心宽度的四分之一,约4cm。

关于TCS2009的基础知识

134.什么是TCS2009?

答:是按照GB/T 1.1-2009要求编写标准的一款实用软件工具,是TDS 2.0的升级版软件。相当于Office Word软件的插件工具,与word进行了很好的融合。

135.TCS2009有哪些新特点?

答:(一)支持Office的多个版本(1) 支持Word 2000、XP、2003、2007版本。(以前的TDS2.0只支持Word 2000、XP。)

(2) 如果同时安装了多个Office版本,自动按照顺序选择启动(一次启动只一个版本):

——Word 2007;

——Word 2003;

——Word XP;

——Word 2000。

(3) 如果没有安装Word的任何版本,会提示安装Office 2007。

(二)符合GB/T 1.1—2009的新要求:要求的格式都是自动生成,不用手工设置。

136.TCS2009的安装与运行环境要求有哪些?

答:(1) Windows 98以上操作系统。(2)文字编辑软件:Word 2007、2003、XP、2000任意一个版本。(3)考虑软件的功能完善、成熟度问题,推荐使用Word2003。

137.使用TCS应注意的事项有哪些?

答:(1) 复制、粘贴其他文件内容的方法:1、粘贴到记事本中,以清除原有格式。2、粘贴到TCS中,再分别套用章条段格式。3、封面不能整个一起粘贴,应手工输入。        

(2)同时编辑多个TCS文件,其中几个可能无法显示快捷菜单,只能使用下拉菜单。

(3)样式表的使用:1、除非对样式表功能非常熟悉,否则不要编辑样式表。2、切忌:不要对“层次标题”和“要素内容”样式表进行编辑,否则正文格式可能出现混乱。

138.保存word普通格式的方法

答:(1)可保存普通格式(doc),便于在没有安装TCS的机子上使用该文档。方法:直接使用另存为doc格式;(2)将tcs文档的后缀名(tcs)改为doc。(注意:在保存普通格式前,应先取消“格式保护锁”,否则普通文档可能出现不能编辑的情况)(3)保存成普通文档格式后,可能会出现格式问题,建议保留原TCS文档。

139.TCS文档编写的顺序是什么?

答:为避免错误操作,建议按以下顺序进行编写:(1)新建TCS文档;(2)添加封面;(3)添加前言;(4)存档;(5)编写正文(包括:正文、附录);(6)添加目次(选择)。

140.常见故障的排除方法有哪些?

(1)格式出现混乱:原因多数为粘贴了不规范的内容格式,只能对样式表进行修改,否则只能重新建立新文档,重做。

(2)word原有的一些功能无法使用:原因可能是“格式保护锁”已锁定,只需将锁打开,完成相应功能操作,之后,再重新锁定。

(3)功能无法正常使用、死机:保存后退出Word和TCS,重新进入。